Recensioni Hotel e Feedback Interno: Strategie per il Miglioramento Continuo.

Il ruolo sempre più importante di meta comparatori come Tripadvisor e Trivago, le recenti scelte di Google ed il dominio ormai affermato dei social media come Facebook ed Instagram nel mondo turistico ha reso di pubblico dominio ciò che un tempo era relegato al passaparola e alla redazione di questionari interni.  Anche colossi come Booking.com ed Expedia si sono indirizzati fortemente verso l’esperienza dell’ospite, il senso di community ed i suoi giudizi, mentre  Air BnB ha costruito il proprio modello di business su tali elementi.

Ormai non si può decidere se essere fuori o dentro dal gioco: ogni ospite ha la possibilità di comunicare al mondo, con lo smarthphone che tiene in tasca, il suo punto di vista sul vostro albergo. Si tratta di conoscere le regole del gioco, allenarsi, e giocare al nostro meglio.


Reputazione

Online

Uno dei tasselli fondamentali della solidità di una struttura nel mondo di internet è quello della propria Brand Reputation. L’autorevolezza di un Hotel oggi passa per forza di cose attraverso le recensioni dei propri ospiti, che non si fermano al solo Tripadvisor o al banner contenuto nel vostro sito. Booking.com con le sue recensioni verificate, Google con le sue nuove dinamiche local e la recente partnership con Trust You, Holidaycheck per il mercato di lingua Tedesca ed i maggiorni tour operators, Zoover per i mercati del nord europa, e molto altro. Senza contare l’universo Social, con Facebook ed Instagram in testa per il mercato turistico Italiano, in cui oltre alle recensioni va’ considerato il coinvolgimento degli utenti, il livello di “sentiment” generato ed il senso di community che potremmo riuscire a creare.

Un mare sterminato, ma che si potrebbe trasformare in una palude, se non si è abbastanza accorti e preparati su come gestire, accudire e replicare alle interazioni con i clienti.

Una delle attività più soddisfacenti all’interno delle mie consulenze per hotel è proprio quella dell’analisi e gestione delle recensioni, del rapporto con l’ospite e della formazione di direzione e personale su come far crescere la propria reputazione online.

Anche qui, come spesso accade, non ci sono formule magiche ma solo tecniche consolidate, da applicare con costanza e pazienza sotto il cappello del buon senso e della logica.


Professional

Mistery Guest

Una solida reputazione online non si ottiene stando a guardare alla finestra, ma creando giorno per giorno i motivi del proprio successo. C’è un oceano di albergatori volenterosi e capaci, eppure a volte il tipo di prodotto o di servizio che propongono non riesce ad incontrare veramente i gusti del mercato. Questo limita le possibilità di crescita della struttura.

Con il mio servizio di Professional Mistery Guest offro la possibilità per l’albergo di ottenere uno screening completo dell’Hotel. Non solo dal punto di vista di un ospite, ma con l’occhio critico di un professionista che conosce le dinamiche di gestione di albergo e personale.

Non una semplice recensione del prodotto e del servizio offerto, quindi, ma una dettagliata analisi dell’esperienza dell’ospite dal momento della ricerca di una camera a quella del post check-out. Al termine dell’analisi, verrà redatto un report completo che aiuterà direzione e team a migliorare eventuali criticità rilevate.

Il servizio può essere offerto in modalità discreta (solo il proprietario o il direttore ne saranno a conoscenza) oppure in modalità pubblica, in cui staff e direzione collaborano e forniscono feedback su struttura e servizi. Può essere erogato come analisi completa sul posto oppure limitarsi all’esperienza online, a seconda delle esigenze.

Ogni singolo preventivo e servizio di Professional Mistery Guest viene concordato e realizzato sulle effettive richieste dell’albergatore. Tutto in maniera dettagliata e trasparente, con accordi diretti con il proprietario o il direttore.

Contattami subito per parlare di questa possibilità.



Professional Mistery Guest ultima modifica: 2016-10-05T16:43:35+00:00 da Renzo Rombolà