Questionario gradimento hotel: relitto del passato o attuale strumento di marketing?
Il questionario di gradimento sulla struttura e sul livello di servizio del personale è uno dei più tradizionali metodi di ricerca di mercato utilizzati dagli Hotel, e non solo.
Se il classico modulo cartaceo presentato agli ospiti direttamente in camera o al check-out ha ormai ceduto il passo a mezzi tecnologicamente più avanzati, è bene ricordare perché questo medium tra il cliente e la direzione sia di fondamentale efficacia.
Adattando al contesto alberghiero un semplice ma interessante articolo in Inglese pubblicato sul blog di Smart Insights, vi presento una lista di buone ragioni per la quale dovreste investire su questo efficace strumento, purtroppo non sempre considerato.
Eccovi quindi 10 motivi per ripensare ed utilizzare il questionario di soddisfazione cliente per gli ospiti del vostro hotel.
1. Vi permette di offrire servizi migliori ai vostri ospiti
Lo scopo primario di qualsiasi questionario di gradimento è quello di poter ricevere un feedback dai propri clienti, ma questo è assolutamente inutile senza una successiva azione diretta da parte dell’Hotel.
In parole povere: abbiamo fatto uno sforzo notevole per avere un commento sul nostro hotel da parte degli ospiti, ora bisogna passare alla fase due, ovvero cerchiamo di mettere in pratica i loro suggerimenti. Ma per poter far questo, è necessario che i risultati debbano essere coerenti la vostra visione ed il vostro budget.
Il segreto per rimanere con i piedi per terra? Fate domande semplici: otterrete risposte semplici, e probabilmente tutte realizzabili. Ma soprattutto, l’analisi e la comprensione delle opinioni dei clienti vi porterà all’azione, a offrire un servizio/prodotto più in linea con le vere esigenze dei vostri ospiti, e conseguentemente ad un aumento delle conversioni.
2. Rafforza la relazione con la vostra clientela
Il secondo incredibile vantaggio di utilizzare dei sondaggi di gradimento per hotel è la loro innata capacità di aiutarvi a costruire o rafforzare la fiducia dei clienti nei confronti del vostro albergo. Il fatto stesso di ricevere un questionario porta il cliente a pensare a voi, al vostro servizio, alla vostra struttura ed ai momenti vissuti nel vostro hotel. Soprattutto, li farà sentire partecipi, ascoltati e connessi con il vostro brand. Se ciò si materializzerà in azioni concrete o feedback personale dell’albergo (risposte, spiegazioni, ringraziamenti) le probabilità di ritorno di questo cliente si alzeranno notevolmente.
3. E’ realizzabile con incredibile facilità
Non ci sono più scuse: se ieri l’unica possibilità era data dal modulo cartaceo lasciato in camera o richiesto al check-out, oggi la tecnologia ed il web ci hanno messo a disposizione una gamma ampissima di strumenti per creare, distribuire e analizzare il nostro questionario di valutazione.
Dal semplice modulo precompilato inviato via email ai sondaggi social come quelli di Facebook si passa per soluzioni gratuite ma già personalizzabili come quelle offerte da Google con i suoi Moduli, per arrivare poi a strumenti professionali che permettono vari livelli di interazione con il cliente, automazione e sinergia con i portali di metacomparazione, come Review Analytics di Customer Alliance.
Tutto dipende da quello che vogliamo fare, dalle nostre dimensioni, dal budget e da quello che vogliamo ottenere dalla nostra ricerca di marketing “interna”.
Come sempre: agire è la chiave primaria, ma attenzione agli errori di forma e a fornire un modulo facilmente utilizzabile! La professionalità e l’autorevolezza del vostro hotel si mostrano anche nelle domande che fate agli ospiti.
4. Vi fa ricevere un ampio ventaglio di prospettive
Quando si tratta di valutare un prodotto o un servizio, ogni cliente ha il proprio criterio di giudizio, ovvero la propria prospettiva sull’argomento. Ospiti con differenze di età, provenienza o interessi vi daranno prospettive differenti, che vi permetteranno di espandere la visione “da fuori” del vostro albergo, e vi aiuteranno a migliorare le performance e la reputazione dell’hotel.
5. Vi fa ottenere risposte più sincere rispetto a quelle date a voce
Molto spesso gli ospiti sono riluttanti a darci un giudizio sincero se interpellate faccia a faccia, mentre tendono ad essere più propensi a scrivere un giudizio o esprimere la soddisfazione con un punteggio. Che sia timidezza, paura di esporsi o altro, non ci interessa: quello che conta è che, nella stragrande maggioranza dei casi, possiamo avere accesso ad un giudizio reale che ci possa aiutare nelle nostre strategie. Sfruttiamo questo piccolo tesoro!
6. Vi permette di analizzare e prevedere il comportamento dei clienti
Ricollegandoci al punto 4, è basilare poter analizzare i dati raccolti, e la base di partenza, stante le prospettive differenti dei nostri ospiti, è quella di poterli dividere in maniera logica e coerente.
Siate accorti, e segmentate i destinatari per categorie omogenee, più o meno come fareste in una corretta campagna di email-marketing. Spingendovi oltre, personalizzate il questionario a seconda della categoria in cui avete inserito l’ospite (non avrebbe senso chiedere com’è andata la vacanza ad un cliente business, o suggerimenti sulla convenzione aziende ad una coppia in luna di miele).
Questo approccio, oltre a darvi risultati che analizzerete con più facilità e coerenza, vi permetterà anche di conoscere meglio i vari segmenti della vostra clientela, aiutandovi a capire scelte e preferenze dei gruppi omogenei di ospiti e accedere ad una visione d’insieme più ampia che arricchirà i vostri prodotti e servizi.
7. Dimostra ai vostri ospiti quanto teniate a loro
Chiedere un’opinione è prova di lealtà. Offrire un buon servizio non è abbastanza: se vogliamo che i nostri ospiti siano fedeli al nostro brand, dobbiamo anche lavorare sulla nostra relazione con loro. Nessuno ama sentirsi un mero consumatore, ma a chiunque piace sapere che la propria opinione conta qualcosa. Non aspettate che siano gli ospiti a dare indipendentemente la propria opinione su Tripadvisor, Booking.com, Google o altri canali: anticipateli e chiedete loro come poterli soddisfare ancora di più!
8. Aiuta il vostro team nel proprio lavoro
Avere un feedback da parte dei propri clienti non è importante solo per il proprietario, il direttore, il marketing/sales manager o i capiservizio. Condividete risultati, idee e spunti con tutto il personale: quello del giudizio degli ospiti dell’hotel è un argomento seguito da tutti, indistintamente dal ruolo, e che riesce a muovere i migliori propositi di ognuno grazie all’orgoglio di poter vedere premiati i propri sforzi. Anche qui, segmentando opportunamente, in casi specifici si può anche pensare di introdurre dei premi per i reparti che riescano a migliorare o mantenere i punteggi su determinati servizi (professionalità del personale di sala o di bar / pulizia e discrezione per le governanti / competenza e proattività del front desk, ecc…).
9. Incrementa fidelizzazione e potenziali nuovi clienti
Avere un nutrito gruppo di clienti fidelizzati è fondamentale per qualsiasi business, e quello alberghiero ne è un lampante esempio. Sapere che possiamo contare su un gruppo di fedeli clienti che torneranno ancora da noi ci trasmette sicurezza e stabilità.
Includete nel vostro questionario delle domande come “Da quanto tempo ci conosci” , “Da quanto tempo sei nostro cliente” o “Sei già stato nostro cliente in passato”. Specie chi non dispone di un Gestionale PMS opportunamente impostato e correttamente utilizzato, una semplice domanda come questa potrebbe farvi capire le percentuali di ritenzione della vostra clientela, e farvi maturare qualche idea da inserire nel vostro piano strategico (Es: programmi di fidelizzazione / voucher card o buoni fedeltà, ecc…)
10. Misura il livello di soddisfazione degli ospiti
Il miglioramento della Customer Satisfaction e la sua analisi sono l’obiettivo primario di ogni questionario di gradimento. Tutti i bravi albergatori vogliono perfezionarsi in quello che fanno, migliorare il proprio prodotto, i propri servizi o cambiare le strategie di marketing aziendali per raggiungere un sempre più ampio bacino di clientela.
Se volete raggiungere risultati concreti, non limitatevi ad un solo questionario: sperimentate, segmentate, fate dei Test A/B per capire quale sia la migliore comunicazione. E ripetete anche gli invii (sempre con discrezione, senza essere troppo invasivi) per ottenere più risposte e confrontare cosa piace di più e cosa scoraggia i nostri clienti. Dovete essere pronti a ricevere degli input sui vostri punti di forza e di debolezza, cercando di evitare posizioni e risentimenti personali, ma analizzando invece con serenità e analiticità i risultati.
La soddisfazione dei vostri ospiti non è solo una questione di fiducia o lealtà: alla fine è una questione di business. Abbiamo bisogno di capire come migliorarci continuamente se vogliamo incrementare i profitti, e questo non cambierà mai, neanche con i continui cambiamenti tecnologici e sociali in corso.
Per concludere
Il questionario di gradimento hotel è sicuramente un metodo tradizionale, ma rappresenta a livello di ricerca di marketing uno dei test più comprovati e rilevanti per il vostro business, e sicuramente uno dei mezzi più veloci e sicuri per ricevere del feedback dai vostri clienti. Non perdete quindi questa occasione, mano alle tastiere…e buon lavoro!